Verizon Communications

Verizon usa o 国家授权正规彩票 para reduzir em 43% as chamadas de suporte, melhorando a experiência do cliente


Cortou pela metade o tempo de análise do atendimento ao cliente para as equipes de call centers, canais digitais e agendamento de visitas técnicas

Reduziu em 43% o volume de chamadas e em 62% os agendamentos de visitas técnicas para determinados grupos de clientes

Criou mais de 1.500 painéis que processam bilh?es de linhas de dados do Hadoop, do Teradata e da Oracle

A Verizon Fios oferece solu??es de conectividade residencial, incluindo Internet de banda larga, telefonia fixa e TV a cabo por fibra óptica a milh?es de clientes. Esses servi?os incluem 6,9 milh?es de conex?es de banda larga, 4,5 milh?es de assinantes de TV a cabo e 12,2 milh?es de usuários de telefonia fixa, o que resulta em várias fontes de dados com bilh?es de linhas de dados (chegando a até 4 TB gerados por dia). O gerenciamento de todos esses dados fica a cargo da equipe do Centro de Excelência em Análise. Para se ter uma ideia, esse volume corresponde a quase metade do acervo da Biblioteca do Congresso dos EUA, que totaliza 10 TB.

O Centro de Excelência em Análise da Verizon, uma equipe com mais de 80 pessoas, usava a ciência de dados e a análise avan?ada nas fun??es de canais digitais, call centers, agendamentos de suporte técnico, marketing e finan?as para otimizar as opera??es e melhorar a experiência do cliente. A empresa extraiu dados on-line e off-line do Hadoop, do Teradata e da Oracle e os converteu em conjuntos de dados menores para análise no 国家授权正规彩票. Gra?as a essa abordagem eficaz, os painéis eram disponibilizados pontualmente para os mais de 200 responsáveis por fazer as análises. Esses colaboradores v?o desde executivos até representantes de call centers que interagem diretamente com os clientes. Todos eles podem tomar melhores decis?es e prestar um atendimento excelente aos clientes gra?as às informa??es reveladas todos os dias pelo 国家授权正规彩票.

Usando a plataforma, o Centro de Excelência em Análise criou mais de 1.500 painéis de autoatendimento que eram usados pelas equipes de opera??es, transforma??o comercial, desenvolvimento de produtos, marketing e engenharia de software. Os painéis interativos já receberam mais de 125 mil acessos e contam com uma infraestrutura governada que garante que os dados estejam sempre organizados e prontos para uso. A ado??o do 国家授权正规彩票 está crescendo à medida que as equipes da Fios usam recursos de mapeamento geoespacial para entender o impacto de determinados locais e analisar mensagens de sess?es de bate-papo com clientes, aproveitando as integra??es do 国家授权正规彩票 com o R e o Mapbox. Essas iniciativas ajudaram a resolver problemas de atendimento ao cliente e aumentaram a satisfa??o dos clientes da Fios, diminuindo o número de chamadas e agendamentos de suporte técnico, além de reduzir os custos operacionais.

Centro de Excelência em Análise escalona processo de análise para opera??es de canais digitais e call centers

A Verizon Fios usava tabelas do Excel manuais para analisar dados como métricas de call centers e canais digitais. Os resultados eram distribuídos para várias equipes na forma de relatórios estáticos. A uni?o de dados antes da análise também era um desafio, já que os dados vinham de várias fontes: Oracle, Hadoop e Teradata. Com uma equipe de análise limitada responsável por atender a pessoas de vários departamentos, tratava-se de um processo ineficiente que gerava gargalos e redund?ncias. Isso impedia os usuários de explorar os dados para encontrar respostas às suas perguntas. Gregory McConney, diretor associado de análises de central de atendimento, explicou como a equipe de análise “se esfor?a para fazer análises avan?adas, bem como para criar modelos preditivos e solu??es de aprendizado de máquina que ajudam a empresa a avan?ar. N?o queremos criar informa??es básicas, já que isso é algo que os próprios funcionários poderiam fazer”.

A Verizon dedicou talento e aten??o para criar um Centro de Excelência em Análise. Essa equipe com mais de 80 pessoas tem quase 30 membros responsáveis por fazer análises no 国家授权正规彩票 e fornecer informa??es para os principais colaboradores da empresa. Outros membros trabalham na governan?a, na prepara??o e na modelagem de dados antes de disponibilizá-los para os desenvolvedores do 国家授权正规彩票 e administradores de servidor. “O primeiro passo do nosso trabalho é estruturar os dados corretamente para que seja possível escalonar e automatizá-los. Fazemos uma considera??o minuciosa sobre como estruturar os dados adequadamente e usá-los para criar exibi??es que ajudem a distribuir as informa??es da forma mais intuitiva possível”, explicou Sid Dayama, gerente sênior de análise de dados da Verizon.

Antes de criar os painéis, o Centro de Excelência em Análise realizou sess?es de planejamento com os colaboradores para identificar suas necessidades. A equipe desenvolveu painéis otimizados que s?o carregados com rapidez, promovendo discuss?es mais produtivas que revolucionaram seu modelo vertical de tomada de decis?es.

Depois que todos come?aram a usar os painéis, a equipe passou a encontrar informa??es com mais eficiência usando recursos como dicas de ferramenta para ressaltar detalhes nas visualiza??es e esclarecer as defini??es de campos. Todos est?o ansiosos para come?ar a explorar outros recursos da plataforma e novos tipos de gráficos para melhorar ainda mais a experiência do cliente.

O 国家授权正规彩票 é ótimo porque se comunica com vários softwares. Para nós, a possibilidade de combinar as ferramentas e incorporar a minera??o de textos nos painéis fez toda a diferen?a.

Call center aumenta capacidade, otimiza encaminhamento de chamadas e eleva satisfa??o do cliente reduzindo pela metade o tempo de análise

Os clientes interagem com a equipe de suporte da Verizon de várias formas: bate-papo on-line, call centers e canais de atendimento, o que significa que os contatos geralmente come?am nos canais digitais e terminam no call center. No entanto, a Verizon queria oferecer autoatendimento digital aos clientes e evitar os call centers para eliminar a espera por respostas ou pela visita de um técnico, mantendo assim altos níveis de satisfa??o. Ainda mais importante, a empresa queria evitar chamadas repetidas no call center, pois isso indicava que um problema n?o havia sido resolvido. O resultado era menos eficiência e custos operacionais mais altos para as equipes dos call centers e agendamento de visitas técnicas.

Ao entender que diferentes segmentos de clientes têm motivos diferentes para fazer chamadas de suporte, o Centro de Excelência em Análise criou uma solu??o de encaminhamento de chamadas para grupos de clientes específicos. Para isso, ela implementou painéis do 国家授权正规彩票 que s?o usados por equipes como transforma??o comercial, análise, TI e opera??es de call center para analisar as intera??es com os clientes nos call centers e monitorar a satisfa??o com o atendimento recebido.

A equipe de análise considera 17 atributos diferentes de cada pessoa da base de clientes, analisando há quanto tempo a pessoa é cliente da empresa, que produtos ela usa, motivos que a levaram a ligar para o suporte, frequência de chamadas, tempo médio de resolu??o, nível de satisfa??o com o atendimento, idade e vários outros. Em seguida, os clientes s?o categorizados e colocados em vários grupos para tratamento.

Esses grupos s?o encaminhados para uma fila de suporte especial, em que representantes capacitados do call center processam as solicita??es para evitar problemas repetidos. Os painéis do 国家授权正规彩票 oferecem aos representantes do call center informa??es contextualizadas, como os padr?es de chamada dos clientes que est?o atendendo. Assim, eles podem resolver os problemas de forma eficaz e reduzir o número de chamadas repetidas.

A equipe usou o recurso de alertas do 国家授权正规彩票 para sinalizar quando o volume de chamadas fica abaixo do limiar visual mínimo. Quando isso acontece, um algoritmo é ativado para identificar novos clientes que fazem muitas chamadas e criar uma nova lista de clientes para os representantes.

“Podemos basicamente eliminar o trabalho manual, o que é incrível”, explicou Greg.

Ao entender as circunst?ncias por trás do comportamento de chamada dos clientes e a capacidade operacional da equipe do call center, a Verizon p?de melhorar a qualidade do atendimento, reduzir o número de chamadas repetidas e diminuir em 43% o volume total de chamadas. Os painéis do 国家授权正规彩票 também reduziram pela metade o tempo de análise do atendimento ao cliente gra?as à resolu??o mais rápida dos problemas. Os painéis s?o usados tanto pelos gerentes para desenvolver estratégias como pela equipe operacional que atende às chamadas diariamente e precisa identificar comportamentos, padr?es e tendências históricas de chamadas.

As informa??es nos painéis nos ajudam a otimizar as opera??es do call center para reduzir o número de chamadas repetidas. Monitorando esses painéis din?micos, podemos saber quando a taxa de resolu??o de problemas e o índice de satisfa??o dos clientes aumentam, bem como quando há uma redu??o no volume de chamadas e agendamentos de visitas técnicas (que s?o fatores de custo importantes).

Mapeamento geoespacial no 国家授权正规彩票 ajuda equipe a monitorar o impacto de agendamentos de visitas técnicas

Na Verizon Fios, já houve casos de residências que precisaram de várias visitas técnicas para resolver problemas. Para reduzir a necessidade de várias visitas e aumentar a satisfa??o do cliente, a equipe do Centro de Excelência em Análise criou um conjunto de painéis do 国家授权正规彩票 que ajudam as equipes de agendamento de visitas técnicas a monitorar geograficamente o custo das visitas feitas pelos técnicos de campo em cada código postal e também em cada residência.

Os painéis analisaram as visitas técnicas agendadas para 6,9 milh?es de clientes da Fios e incluíram KPIs como número de chamados de suporte abertos, taxa de chamados, agendamentos de visita iniciados e total de visitas agendadas. Além disso, os painéis investigaram o impacto financeiro das visitas. Os usuários podiam segmentar e filtrar esses KPIs por dimens?es como tipo de cliente, os diferentes tipos de problema que desencadearam a necessidade de uma visita técnica e vários outros atributos da infraestrutura de telefonia fixa.

Gra?as a recursos de mapeamento do 国家授权正规彩票 como a integra??o de Mapbox, a equipe p?de identificar o impacto de cada local usando mapas de varia??es e descobriu os lugares com as maiores e menores taxas de chamados de suporte/agendamentos de visitas técnicas, bem como as variáveis responsáveis por visitas frequentes.

Consequentemente, a Verizon reduziu pela metade o tempo de análise de visitas técnicas e descobriu como o mapeamento geoespacial pode ajudar a atender às outras necessidades da organiza??o.

Integra??es do 国家授权正规彩票 ao R e ao Python possibilitam análise mais aprofundada de produtos digitais

A Verizon Fios lan?a produtos digitais com o objetivo de otimizar a intera??o com os clientes. Um desses produtos é o chatbot da Fios no Messenger do Facebook, que foi lan?ado em 2017. Esse e outros produtos ajudam os clientes a interagir com a marca e fazer perguntas. Para a empresa, é fundamental ter análises e relatórios para monitorar os principais indicadores-chave de desempenho (KPIs) de aquisi??o, engajamento e receptividade dos clientes, bem como de eficácia do produto.

O Centro de Excelência em Análise criou KPIs específicos para o chatbot da Fios e monitorou a ado??o e o uso pelos clientes. Aplicando par?metros com datas personalizadas no 国家授权正规彩票, foi possível visualizar o desempenho dos produtos ao longo do tempo, avaliando as mudan?as diárias, semanais e mensais. Para interpretar o conteúdo das sess?es de bate-papo, a equipe realizou a análise de texto usando a integra??o do 国家授权正规彩票 ao R. O pré-processamento de texto foi aplicado a transcri??es das conversas com os clientes armazenadas como campos brutos de cadeia de caracteres da tabela para extrair palavras-chave categóricas. “Tudo isso é feito no R, onde os dados s?o agregados de acordo com o número de ocorrências das palavras. Depois entra o 国家授权正规彩票, onde visualizamos as nuvens de palavras atribuindo cor e tamanho à frequência das ocorrências. Isso facilitou muito a compreens?o do comportamento dos clientes durante as sess?es de bate-papo com o rob?”, acrescentou Sid.

A flexibilidade do 国家授权正规彩票 ajudou o Centro de Excelência em Análise, bem como as equipes de canais digitais e atendimento ao cliente, a acompanhar as respostas a cada categoria de perguntas que os clientes fazem ao rob?. As informa??es extraídas foram usadas para agu?ar a inteligência do rob? para reconhecer mais perguntas, apresentar as respostas certas e resolver os problemas. Com esse conhecimento, a equipe também p?de identificar os horários mais comuns de intera??o dos clientes e aumentar o número de representantes para dar conta de picos de atendimento, como durante quedas de energia ou eventos esportivos do pay-per-view da Fios TV.

Foi a primeira vez que a Verizon integrou o R ao 国家授权正规彩票. Porém, gra?as aos resultados positivos (por exemplo, os executivos puderam entender a resposta geral dos clientes ao lan?amento de um produto ou usar informa??es para orientar o marketing e o planejamento de produtos), a Verizon decidiu integrar outras fontes ao 国家授权正规彩票. Para ampliar ainda mais a ado??o da análise, o Centro de Excelência também usa modelos do Python no 国家授权正规彩票 com o TabPy.